Ik snap het niet. Er is een uitdrukking, die de indruk wekt dat gesneden brood een fantastische uitvinding is. Ik moet ook eerlijk zeggen, het is best handig. Het scheelt tijd en je krijgt een consistente dikte die precies goed is voor een laagje hagelslag. Ik ben ermee opgegroeid. Ik weet eigenlijk niet beter.
Maar op werk hebben we sinds een tijdje iets heel lux waar je dan iets meer voor betaalt dan een gesneden sneetje: zelf je brood snijden… wow…. wie wil dat nou niet?!…. en het verkoopt! Daar gaat de uitdrukking the greatest thing since sliced bread. Zelf snijden is meer werk én het kost meer geld én je hebt de kans om in je eigen vinger te snijden. Wie dit verzonnen heeft is b r i l j a n t. Het is ‘less service’, in een chique verpakking.
Zo is er ook die andere ‘uitvinding’ waar ik de laatste tijd bijna dagelijks tegenaan loop. Self service afrekenen bij de Albert Heijn. Wow… handig! (not, want het gaat helemaal niet sneller) en goedkoop! (not, want ondanks dat je het salaris van een kassière bespaart, krijg je als klant geen korting). Ik snap het niet. Waarom gebruiken zoveel mensen de self-service? Snappen ze dan niet dat dit het einde is van de kassière, het enige menselijke contact voor oude dametjes die de hele week alleen thuis zitten en voor wie de boodschappen-doen hét sociale uitje van de dag of zelfs week is? Of voor mensen met een sabbatical ??
Wederom een voorbeeld van hoe de digitalisering van het klantcontact gelijk staat aan het ontmenselijken van het klantcontact. Mensen besteden een groot deel van hun tijd aan consumeren, ofwel als consument, ofwel als leverancier (al dan niet direct of indirect leverend aan de consument). Als we alles ontmenselijken, waar is dan nog het persoonlijk contact? Waar is de kans om een grapje te maken met de kassière, of andersom, zij met jou? De kans op misschien wel de enige glimlach die je die dag gaat krijgen? Ik ben 7 jaar kassière geweest (I know, ik ben partijdig). Ik heb notabene een date gescoord vanaf de kassa! Een goeie! Tenzij ze Tinder op de self service downloaden, gaan we het digitale equivalent daarvan via de self service echt niet snel meemaken.
De Hema, ik HOU van Hema, maar toch… de Hema heeft een bordje hangen in hun restaurant bij hun self-service koffie automaten. Dat je niet op de koffie hoeft te wachten… 10 minuten stond ik daar… te wachten totdat 5 mensen voor mij zelf hun koffie geschonken hadden. Niemand praat met niemand. Iedereen staat zich daar ongemakkelijk te voelen dat ‘ie dat ding niet sneller kan bedienen. Wat ik dus zo lullig vind aan dat bordje, is de BS. Die self-service staat hier niet om de klant een plezier te doen. Als twee man personeel twee koffie automaten hadden gehad, had het sneller gegaan én gezelliger. Die automaat staat hier zodat je minder personeel hoeft in te huren en dus kosten kan besparen. En dat is een legitieme keuze! De Hema ís ook goedkoop. De koffie is super goedkoop én je mag er gewoon verwarmd en onder het genot van een gezellige aankleding, misschien wel de hele dag, vertoeven. Maar doe niet alsof je de welzijnswerker bent terwijl je de klant wijs probeert te maken dat het allemaal voor hem of haar is. Self-service is gewoon less service.
Als voormalig AH kassière, als consumens en als kleindochter van mijn reeds overleden oude omaatje, ben ik dus tégen de ontmenselijking van de supermarkt. Ik wil dat er kassières blijven bestaan! Ben je het met me eens, doe dan mee en ga gewoon lekker in de rij staan de volgende keer dat je bij AH bent, ook al is ‘ie lang. Ga lekker kletsen met de mensen voor en achter je en geef de kassière een vriendelijke ‘goedemiddag’ en een oprechte ‘dankjewel’ als je weer vriendelijk bent bediend. Daar doet hij of zij, haar of zijn best voor. Geef een knipoog als het op de één of andere manier niet freaky is of probeer een goeie grap te maken. Maak elkaars dag. Misschien kunnen we het dan nog zo lang mogelijk uitstellen. Misschien komt er van uitstel alsnog afstel.
Lukt dit nu allemaal niet, moeten we straks toch allemaal anoniem en zonder enig menselijk contact onze boodschappen binnen halen, met een interactie zo dood en karakterloos als een parkeerautomaat, dan… I don’t know. Dan gaan we daar iets op verzinnen. Misschien dat bedrijven dan iets als ‘human service’ gaan introduceren en er extra geld voor vragen.